TryLikes | Pieken de dislikes bij die ene caissière? Dan zit daar het probleem

Een simpel beoordelingssysteem met twee keuzes: like of dislike. Het concept van TryLikes blijkt een schot in de roos. De klanten staan in de rij. Maar hoe houden ze de groei in de hand?

Foto: Janneke van den Heuvel en Steven Kroon, Founders TryLikes

Bedrijf

De vriendelijkheid van de cassière, de kwaliteit van de verswaren of de beoordeling van de klantenservice: de meeste consumenten willen best iets kwijt over hun ervaringen in de retail, maar ze hebben geen zin om eindeloze enquêtes in te vullen. TryLikes doet dit met behulp van één knop. De Amsterdamse start-up ontwikkelde een beoordelingssysteem dat veel weg heeft van de systematiek van Facebook. En dat slaat aan bij grote bedrijven.

Met een duim geven consumenten aan wat ze van de service in de winkel vinden. Duim omhoog of duim omlaag, dat is alles: er zijn geen meerkeuze–antwoorden.

Het lijkt een nietszeggende manier van enquêteren, maar volgens Janneke van den Heuvel (32), een van de oprichters van het bedrijf, vertelt zo’n duim best veel. Ze geeft het voorbeeld van een Albert Heijn in Katwijk. ‘De zeven meetpunten voor deze winkel, waaronder vragen als “Bent u snel genoeg geholpen?” en “Zou u ons aanbevelen?” en “Bent u vriendelijk te woord gestaan?” hangen allemaal met elkaar samen.’ Pieken de ‘dislikes’ bij die ene kassamedewerker die op woensdag werkt, dan ligt daar het probleem. ‘We linken bijvoorbeeld de beoordeling van een kassamedewerker aan de snelheid van afrekenen en de omzet.’ In de bedrijfskantine kunnen medewerkers direct aflezen hoe klanten reageren op de service. ‘Je ziet meteen of het bedrijf het beter of slechter doet dan de week ervoor.’

Hoge respons

Van den Heuvel en haar compagnon Steven Kroon (33) liepen al langer rond met het idee van directe feedback. Wat online heel normaal is — het continu meten van gedrag en ervaringen — is in de winkel nog een zeldzaamheid. Kroon, die de techneut is van het ondernemersteam, sleutelde het eerste model in elkaar. Daarmee gingen ze naar de kledingwinkel van Piet Zoomers. ‘Het zag er niet uit: een ding van karton met knoppen, maar Zoomers zag het idee wel direct voor zich.’

Na het kledingconcern volgden al snel meer klanten, al was het een proces van vallen en opstaan. De printplaten voor de ‘stembordjes’ werden in eerste instantie gebakken in een oventje van twee tientjes. ‘We hadden geen geld voor een printplaat-oven. Steven heeft toen zelf iets in elkaar gesleuteld. We soldeerden de platen zelf, bakten ze af — en dan maar hopen dat het werkt.’

Inmiddels is de productie uitbesteed. Retailers huren het systeem en betalen daar €499 per jaar per unit voor — inclusief de software en de data-analyse. De eerste 30 dagen zijn op proef. De kast van TryLikes is zo simpel mogelijk, vertelt Van den Heuvel. Geen extra knoppen, de onderzoeksvraag wordt bewust afgedrukt op een paneel. ‘Bij een -tablet denken mensen dat ze meer -vragen moeten beantwoorden.’

En dat werkt. Bij regulier marketingonderzoek is de respons vaak onder de 2%. ‘Alleen zeer ontevreden of zeer tevreden klanten vullen dat in, niet de middenmoot.’ Bij TryLikes bedraagt de respons soms ruim 60%.

Van den Heuvel en Kroon werken al acht jaar samen. Als ondernemers hebben ze pieken en dalen meegemaakt. Het laatste bedrijf waarin ze samen participeerde, software voor kinderdagverblijven, bracht ze op de rand van faillissement. ‘TryLikes is opgestart in een moeilijke fase. We hadden eigenlijk niet de financiële middelen om het te doen, dus we hebben de boel op scherp gezet. We vertelden de bank dat we de hypotheek een maandje niet zouden betalen. We zijn zo’n goed team: dat wilden we niet kwijt.’TryLikes bestaat nu krap een jaar, en het bedrijf heeft moeite om de vraag bij te houden. ‘In januari alleen hebben we een ton aan contracten getekend. Het wordt spannend of we robuust genoeg zijn om op eigen kracht te blijven groeien. We moeten de organisatie professionaliseren. Daar is een paar ton voor nodig.’

Of het geld van de bank of een investeerder moet komen, daar zijn de oprichters nog niet over uit. TryLikes heeft op het moment twee kleine aandeelhouders aan boord: coachingorganisatie StartupBootcamp en TMI Investments van de informele investeerder Thijs Manders. Het bedrijf heeft inmiddels 35 klanten, waaronder McDonald’s, Sligro en Van der Valk. 350 units staan door het hele land, 500 nieuwe zijn in productie. In tien landen, waaronder Duitsland, Engeland en de Verenigde Staten, zijn er inmiddels proefprojecten. ‘Daar leren we van dat dit een ‘copy-paste-concept’ is’.

 

Bron: Financieel Dagblad 12 mei 2016

Auteur: Rutger Betlem – Rubriek Start-up Kitchen